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Porquê você precisa investir no Sucesso do seu Cliente

Porquê você precisa investir no Sucesso do seu Cliente

8 de fevereiro de 2019 Sem categoria 0

 

Investir no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio a longo prazo. Embora você possa usar muitos métodos diferentes para encantar seus clientes e fazer com que eles demonstrem seu apoio aos amigos, aqui estão as 10 melhores maneiras de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

 

Bom atendimento ao cliente é o ‘make it or break it’ (faça isso ou quebre) de cada negócio.

 

Você pode ter um produto fantástico, mas se o seu atendimento ao cliente for inútil, pouco confiável ou simplesmente difícil de entrar em contato, as pessoas ouvirão a respeito e você perderá clientes por causa disso. O bom atendimento ao cliente não acontece da noite para o dia, e é mais difícil de conseguir do que você imagina – mas certamente não é impossível. Identificamos 10 maneiras de colocar seu atendimento ao cliente no topo do jogo em seu setor.

 

1. Conheça o seu produto

 

Como agente de suporte ao cliente, você passa a solução de problemas todo o dia para os clientes, e isso significa que você precisa ser um especialista em seus produtos.

Conhecimento expansivo do seu produto é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente . O ideal é que você acredite no seu produto, seja capaz de discutir os recursos e usar estudos de casos de uma maneira perspicaz, e mostre aos seus clientes como o produto pode beneficiá-los – sem mencionar solucionar problemas que não estão dando certo!

Seu trabalho é ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito de sua compra e sentir que eles obtiveram um valor real pelo seu dinheiro. Faça do seu objetivo aprender tudo o que há para saber sobre seu produto, para que você possa surpreender seus clientes com recomendações oportunas para o uso de novos recursos e serviços.

 

2. Mantenha uma atitude positiva

 

Atitude é tudo, e uma atitude positiva ajuda muito a prestar um bom atendimento ao cliente.

“A atitude correta muda experiências negativas do cliente em experiências positivas do cliente ”, diz Flavio Martins, vice-presidente de operações e atendimento ao cliente da DigiCert, Inc. Como a maioria das interações com clientes não é cara a cara, sua atitude deve estar refletida em sua linguagem e tom de voz.

É fácil interpretar mal o tom da comunicação escrita, e o e-mail ou o bate-papo ao vivo podem parecer frios. O cérebro usa vários sinais para interpretar o tom emocional de outra pessoa, incluindo linguagem corporal e expressão facial, muitos dos quais estão ausentes online.

Não tenha medo de usar emojis para transmitir calor e bom humor , ou pegar o telefone se você achar que uma conversa por e-mail ou chat está ficando tensa.

 

3. Resolva Problemas Criativamente

 

Mais de 80% dos clientes que cancelam seu serviço, é porque tiveram um mau atendimento ao cliente. É por isso que você deve arrasar na solução de problemas para seus clientes e torná-lo uma parte central do seu papel de suporte – e sempre haverá problemas para resolver.

Todo mundo já ouviu falar do lendário atendimento ao cliente da Zappos. Chegou a hora em que eles enviaram ao padrinho sapatos gratuitos na noite anterior ao casamento, depois que seu pedido foi enviado para o local errado devido a um erro da empresa de entrega. A Zappos solucionou um problema e exemplificou o ótimo atendimento ao cliente – eles conquistaram um cliente para toda a vida e deram ao homem uma história que ele mal podia esperar para compartilhar.

Não tenha medo de impressionar seus clientes enquanto procura solucionar problemas para eles. Você poderia simplesmente corrigir o problema e seguir seu caminho, mas, ao atender criativamente suas necessidades de maneiras que vão além, você criará clientes comprometidos com você e seu produto.

 

4. Responda rapidamente

 

Surpreendentemente, 66% das pessoas acreditam que a valorização do tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência on-line do cliente, segundo a Forrester. Resolver as consultas dos clientes o mais rápido possível é a base do bom atendimento ao cliente. A velocidade deve ser essencial – especialmente para problemas menores que não levam muito tempo para serem resolvidos.

Dito isto – ótimo serviço ao cliente bate a velocidade sempre. Os clientes entendem que questões mais complexas demoram para serem resolvidas. Há uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve o problema. Os clientes não querem ficar na fila de tickets, mas gastam o tempo necessário para resolver o problema. Você deveria também.

Dê um retorno aos seus clientes o mais rápido possível, mas não tenha pressa para desligar o telefone ou fechar o ticket sem resolver o problema completamente.

 

5. Personalize seu serviço

 

Por atendimento personalizado, não estamos falando de IA ou chatbots. Queremos dizer conhecer seus clientes e tratá-los como indivíduos. A automação tem seu lugar no suporte ao cliente, mas não pode substituir pessoas reais que ajudam pessoas.

É importante notar que 40% dos clientes dizem que querem um melhor serviço humano . Isso significa que eles querem se sentir mais do que apenas um número de ticket. Eles ficam com raiva quando não estão sendo tratados como uma pessoa individual, como receber respostas padronizadas, ser chamado por um número de ticket ou ser jogado como uma bola de tênis para pessoas diferentes.

Os clientes querem interagir com uma pessoa – não uma empresa. É parte da razão pela qual muitas empresas enviam presentes para seus clientes em seus aniversários.

Você conhece não apenas os nomes de seus clientes, mas também seus aniversários? Sabe sobre seus interesses ou hobbies? Você pode fazê-los rir? Obviamente, não é possível fazer isso para todos, mas sair do roteiro e dar o toque pessoal quando você pode é uma maneira importante de mostrar aos seus clientes que você os conhece e se importa com eles.

 

6. Ajude os clientes a se ajudarem

 

Dito isto, os clientes nem sempre querem falar com alguém para resolver o problema – muitas vezes, eles querem resolver rapidamente o problema. Entre os consumidores, 81% tentam resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com um representante ao vivo . Pesquisas adicionais mostram que 71% querem a capacidade de resolver a maioria dos problemas de atendimento ao cliente por conta própria .

O autoatendimento é uma maneira escalonável e econômica de fazer os clientes felizes – esse foi o raciocínio que levou à nova versão do Beacon, que coloca o conteúdo de ajuda na frente e no centro para que os clientes encontrem as respostas exatamente onde estão, sem sair da página. Então, se eles são incapazes de responder a sua própria pergunta, a ajuda de uma pessoa real está a apenas alguns cliques de distância.

 

7. Foque o suporte no cliente

 

Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, e eles vêm antes de produtos ou lucro. Trate-os como se eles fossem o centro do seu mundo – porque eles são. De acordo com Kristin Smaby em Being Human is Good Business ,

“É hora de considerar uma abordagem totalmente diferente: construir um atendimento ao cliente centrado no ser humano através de pessoas inteligentes e tecnologia inteligente. Então, conheça seus clientes. Humanize-os. Humanize-se. Vale a pena.”

A Southwest Airlines colocou esse princípio em prática de uma maneira memorável, quando um de seus pilotos realizou um vôo de volta para esperar que um cliente viajasse para um funeral – eles colocaram o humano diante de seus alvos e esse cliente nunca o esquecerá.

 

8. Ouça ativamente

 

Prestar atenção ao feedback do cliente inclui analisar os dados, bem como ouvir em tempo real.

Mostre aos seus clientes que você os ouve quando eles falam com você. 

“Adquira o hábito de cuidar cuidadosamente do que está sendo dito por outro e de entrar, na medida do possível, na mente do falante”, disse Marco Aurélio, imperador de Roma do século 2. Foi sábio conselho na época, e ainda é um sábio conselho agora. Ouvir aumenta as chances de você ouvir os problemas reais de seus clientes e resolvê-los efetivamente, resultando em clientes mais felizes.

Ouça o que eles têm a dizer sem forçar sua própria agenda. Não assuma que você sabe o que seu cliente vai dizer. Demonstrar habilidades de escuta ativa; quando estiver ao telefone ou ao vivo, use frases do tipo “Parece que…” e “Você quer dizer…?” ou “Deixe-me ter certeza de que entendi certo”. Certifique-se de repetir o problema novamente em suas próprias palavras para mostrar que você os ouviu.

A escuta ativa também significa que você está atento à personalidade única do seu cliente e ao estado emocional atual, para que você possa adaptar sua resposta para se adequar à situação. O atendimento ao cliente não é tamanho único.

 

9. Mantenha sua palavra

 

Se você prometer alguma coisa, certifique-se de entregar – esse é o mínimo que o serviço ao cliente de bom senso deve fazer. Manter sua palavra é sobre respeito e confiança.

Se você prometer desenvolver um determinado recurso em seu software em um determinado período de tempo, certifique-se de entregar isso. Se promete enviar alguma informação em 24h, envie.

Quando você quebra sua palavra, ofereça algo para compensar isso. Se a entrega do seu cliente der errado, ofereça-se para substituí-lo e reembolsar o dinheiro pelo problema. Você pode perder algum dinheiro no curto prazo, mas ganhará um cliente fiel.

Curiosamente, de acordo com a pesquisa, os clientes não se sentem muito gratos quando você entrega mais do que prometeu. Eles, no entanto, sentem raiva quando você quebra uma promessa. Ainda é melhor sub-prometer e entregar mais para que você possa garantir que nunca quebra esse importante contrato social.

 

10. Seja proativamente prestativo

 

Ir além do esperado é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para estabelecer um bom atendimento ao cliente. É aí que você marcou todas as caixas e ainda assim quer fazer mais.

Às vezes, ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes que eles precisem articulá-las. Na verdade, às vezes os clientes podem pedir uma coisa sem perceber que realmente precisam de outra. É seu trabalho antecipar suas necessidades e provê-las.

Quando os clientes acham que você os valoriza – como se fossem realmente especiais para você – eles continuam voltando. Isso pode estar ligado ao fenômeno da reciprocidade na psicologia social. Isso significa que, se você fizer algo de bom para seus clientes, eles vão querer fazer algo em troca – como comprar seus produtos ou fazer uma recomendação positiva.

Enviando-lhes um pequeno presente “porque sim”, ou dando-lhes um código promocional raro, falará com os egos dos seus clientes e demonstrará o seu genuíno apreço pelos seus negócios.

O hotel Gaylord Opryland, em Nashville, ofereceu atendimento verdadeiramente útil quando um cliente perguntou onde poderia comprar um despertador específico que tinha em seu quarto. O hotel deu a ela um presente de despedida inesperado, ganhando um cliente muito feliz.

 

Para você!

Todos esses elementos se combinam para produzir um ótimo atendimento ao cliente . É um serviço que mantém seus clientes fiéis a você e à sua empresa, e você ganhará a reputação de ser útil e prazeroso de trabalhar.

Os clientes querem ser tratados como pessoas, não como um número em uma fila de tickets .

Humanize-os e humanize-se para ter seu crescimento impulsionado pelo serviço ao cliente.

 

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